Assistenza da remoto: quali vantaggi e quali soluzioni?

Assistenza da remoto

L’assistenza da remoto rappresenta non più solamente una buona alternativa, bensì una valida opportunità. La globalizzazione e le nuove tecnologie digitali, infatti, hanno ormai già da molti anni trasformato il nostro approccio al lavoro:

  • se prima i fornitori e i clienti si trovavano nel raggio di chilometri, con la globalizzazione diventa sempre più frequente la necessità di spostarsi in paesi e continenti diversi;
  • di conseguenza, è necessario comunicare in lingue diverse;
  • a causa dell’elevata competitività in ogni settore, i tempi di reazione ai cambiamenti e/o alle eventuali anomalie diventano fondamentali;
  • essere competitivi significa ridurre i costi e al tempo stesso migliorare l’offerta.

Per questi motivi, è importante sfruttare tutte le opportunità che le nuove tecnologie ci offrono per trasformare le sfide in nuove opportunità. L’assistenza da remoto è senza dubbio un’opportunità concreta, e oggi più che mai a basso costo.

Esistono diversi ambiti in cui l’assistenza da remoto offre molti vantaggi in campo industriale. Di seguito se ne riportano almeno 5:

  • Installazione e avviamento di nuovi impianti;
  • Assistenza e Manutenzione di impianti esistenti;
  • Formazione e riqualificazione sul campo del personale;
  • Roll-out, ovvero estensione di attività di miglioramento continuo su diversi siti produttivi;
  • Assistenza all’operatore in caso di anomalie di processo.

Come fornire assistenza remota?

Esistono sostanzialmente 2 strade complementari:

  • Attraverso la creazione di istruzioni di lavoro in formato digitale;
  • Attraverso l’utilizzo di dispositivi smart per ricevere assistenza in tempo reale.

Di seguito vedremo brevemente in cosa consistono queste due soluzioni e quali vantaggi comportano.

Istruzioni di lavoro digitali

Sono istruzioni che possono essere create e utilizzate mediante supporti digitali portatili e/o indossabili. A volte chiamate anche istruzioni “paperless”, ovvero senza l’utilizzo di supporto cartaceo, le istruzioni di lavoro digitali offrono diversi vantaggi, tra i quali:

  • utilizzo di file multimediali per migliorare l’efficacia delle istruzioni (video, foto, audio);
  • utilizzo di supporti digitali portatili (smartphone, tablet, smart glass);
  • supporto multilingua, ovvero traduzione immediata delle istruzioni;
  • registrazione e archiviazione dati, quando richiesto;
  • tracciabilità univoca delle modifiche implementate;
  • tracciabilità dei tempi per ogni operazione;
  • possibilità di feedback mediante commento da parte dell’utilizzatore per miglioramento delle istruzioni;
  • solitamente fornite in Cloud, quindi senza bisogno di costi di installazione e manutenzione presso server aziendale.

Sul mercato esistono ormai da anni soluzioni in cloud (SaaS) oppure le cosiddette soluzioni tradizionali “on-premise”, ovvero installabili sul proprio server aziendale. Le soluzioni in Cloud offrono ulteriori vantaggi rispetto alle seconde:

  • Sono spesso più economiche;
  • Offrono un modello di servizio più versatile;
  • Non richiede un server aziendale, pertanto:
    • maggiore affidabilità e sicurezza;
    • minori costi di investimento e di gestione.

Assistenza in tempo reale mediante AR

La seconda strada consiste nell’utilizzo di dispositivi portatili e indossabili per ricevere assistenza in tempo reale da parte di un operatore da remoto. Tali dispositivi includono sostanzialmente smartphone e tablet da un lato, e occhiali intelligenti dall’altro.

I vantaggi associati all’utilizzo della prima tipologia sono i seguenti:

  • Economicità, ovvero la soluzione può essere implementata su qualunque dispositivo smart;
  • Usabilità, in quanto mediante AR è possibile indicare visivamente a monitor le informazioni mediante puntatori;
  • Registrazione video, che può essere utilizzato per archiviazione delle informazioni e implementazione successiva di istruzioni di lavoro;
  • Posizionamento mediante GPS, se richiesto;
  • Scansione di codici QR;
  • Notifiche Push;
  • Condivisione schermo;
  • Traduzione testuale e vocale.

In aggiunta, con l’utilizzo di Smart Glass:

  • Ho mani libere durante l’assistenza;
  • l’assistente riceve costantemente il punto di vista dell’operatore sul campo;

Ovviamente, quest’ultima soluzione comporta un investimento più o meno maggiore, a seconda dei modelli di occhiali intelligenti utilizzati.

Come in precedenza, anche in questo caso esistono molte diverse soluzioni sul mercato, tecnicamente simili, ma spesso diverse per modello di business e quindi per tipologia di servizio offerto.

Quali soluzioni scegliere?

La scelta di una soluzione piuttosto che l’altra non è mai banale. Infatti, le soluzioni disponibili sul mercato sono tali per cui è necessario identificare quella più idonea in base alle specifiche necessità di utilizzo e al budget disponibile.

Inoltre, per scegliere in maniera oggettiva la soluzione più appropriata, è necessario avvalersi di strumenti tipici dello sviluppo prodotto, come ad esempio la matrice di prioritizzazione: assegnando un peso specifico a ciascun requisito e un valore associato a ciascuna soluzione sulla base di una tabella dei requisiti, si andrà ad identificare la soluzione più corretta al nostro bisogno.   

Da dove iniziare?

La prima cosa da definire sono i requisiti di progetto. Molto spesso, infatti, siamo noi stessi i primi a non aver ben chiaro cosa vogliamo.

Solo successivamente si potrà quindi ricercare nel mercato la soluzione più appropriata:

  • facendo ricerche sul web;
  • partecipando a fiere del settore;
  • contattando professionisti con esperienza.

In questo senso, Accialini Training & Consulting è in grado di fornire supporto adeguato nell’identificazione dei requisiti e nella scelta della soluzione migliore per il cliente.

Inoltre, abbiamo creato un programma di formazione specifico per comprendere con maggiore dettaglio come funzionano le nuove tecnologie proprie dell’industria 4.0 e come possono essere applicate nel concreto nell’ambito operativo. Tale programma può essere usufruito in diversi formati:

  • Formazione presenziale: in aula, presso l’azienda, preferibilmente a contatto con il sito produttivo. Per alcuni percorsi che implicano giochi di ruolo e simulazioni, questo formato risulta necessario;
  • Formazione a distanza mediante:
    • Classi virtuali: via webinar;
    • Corsi MOOC: mediante utilizzo della nostra piattaforma www.skills4i.com

 

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